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如何做好客服工作(维护客户八个方法)( 三 )


在这段时间里，我们的新员工和老员工将共同为我们的一个客户服务 。如果新员工有不确定如何回复的信息，应该先经过老员工确认后再发出信息 。有时候客户提出什么样的要求，看起来可能是新员工的回复，但老员工可能之前已经教过了，这样新员工才能更快融入工作，独立面对客户！
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在第6、7个方面，我把它们整合在一起，因为服务好客户最根本的原则就是充分了解客户，为客户提供超出预期的服务，让客户比较认可我们，减少后期的投诉 。良好的开端是对客户有良好的理解 。我们应该了解他们的需求、想法、历史和爱好 。不管顾客喜欢个性化的还是传统的东西，他们肯定会有不同类型的需求 。我们应该有针对性地向客户推送一些相关的服务和产品，这样不仅可以提高服务质量，还可以增加企业经济性 。
我们以刚才提到的集团公司为例 。我们肯定打算在9月17日上午和这个集团客户合作，然后集团最大的门店会在9月27日举办11周年晚会 。所以，我希望我们今天下午能去开会，我立即赶到了那里 。在和客户见面的过程中，我们了解到那家店的老板和和我们对接的市场部经理今年6月1日刚到 。这家店到现在已经经营了11年了，据说过去每年都会有周年庆典 。
然而，一位负责商场庆典10年的营销经理已经离职 。我们现在联系的两个负责人，一个是店长，一个是市场部经理，心里没底，不知道这次店庆该怎么办，没有想法，没有计划 。因为我们那天刚收到信息，下午就去开会了，所以他们也没有对我们期望太高，只是想让我们把体育资料给他们 。
我们接到这个义务后，负责目标的AE和包括我在内的相关责任人都非常 。我们公司的AE已经在他们公司工作了五天左右，每天早上9点左右到 。在这个过程中，还有一些其他的运动穿插其中，有时候7点以后有可能去他们公司上班 。然后，我们召开各种会议，会见他们公司的导游、经理和员工，了解往年庆祝活动的细节和信息，但新的营销经理能提供给我们的信息只有几张照片 。其他人需要我们AE为他们公司的每个部门做点什么，然后从员工那里了解情况 。
后来我们了解到，他们有很多工作了11年以上的员工，也就是说店刚开的时候，这些员工就来了 。于是我们为他们公司策划了一个有11岁以上员工的微电影，也就是我们采访了11岁以上的员工，然后从他们中选4个人做一个微电影，为集团设置了4个模型 。
在这个过程中，我们还为在他们公司工作10年以上的员工设计了一个奖章，包括为工作11年以上的员工设计的水晶奖杯 。这些都是在一周多一点的时间里制作的 。最后，我们呈现给客户的不仅仅是我们制作的材料，还有策划和运动中精心设计的环节，甚至还有包含指导的演讲 。最终客户对我们的评价也超出了预期，这基本上是我们很了解客户做出的 。
所以，第六个方面离不开第七个方面 。只有我们对客户有了很好的了解，才能提供超出客户预期的服务，客户才会对我们更加满意！
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这是客户服务的七个方面 。最后和大家分享一下抱怨 。我们公司也有很多客户投诉，因为我一开始没怎么关注这件事 。大多数客户会找到我们的客户服务或我们的AE，如果他们到达他们无法忍受的领域，他们会设计投诉 。其实客户可以找我们投诉，解释他还是很信任我们，或者希望我们能好起来 。因为如果客户真的对我们失去了信心，那么他基本上就不用关注我们了，所以没必要再抱怨了 。
所以为了改变这种情况，我们在伊凯的发货单下做了一些小的补充，我们增加了几个问答——你对我们的设计水平满意吗？你对我们材料的交货时间满意吗？你对我们安装师傅的安装质量和程度满意吗？如果不满意，可以直接拨打上面的投诉号，其实是我自己的号码 。起初，实际上，我们并不太在乎抱怨，以为我们可以把抱怨压下去 。
后来我们才意识到，抱怨的客人其实是我们的朋友，而不是我们的敌人 。抱怨可以让我们意识到我们还有很多事情要做，还有很多地方需要改进 。同时，投诉也给了我们第二次改正的机会，从而避免更多的客户流失 。
所以后来我们也鼓励客户投诉 。每次顾客向我们抱怨，如果他们给我们一些有用的建议，我们都拿着礼物感谢顾客！然后，我们会将这些投诉信息视为公司的宝贵资源，然后定期对这类投诉信息进行分析 。因为它能特别及时地反映出我们公司哪些方面有欠缺，哪些方面需要改进 。所以现在我们向客户投诉，我个人特别重视！


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