江苏龙网

  1. 主页 > 生活百科 > >

如何做好客服工作(维护客户八个方法)( 二 )


02
其次，要有足够的耐心 。有时客户不仅要求结果，而且享受整个过程 。如果我们不能给客户一个好的流程，那么客户的体验就不会很好，我们服务的结果也不会很强 。面对各种各样的客户，我们最重要的是要有耐心 。目前客户的水平很高，不仅要求结果，更要求进步 。然而，我们员工的性格越来越大 。因为现在员工的年龄越来越小，就像我们公司的员工一样，在2000年最小的一年，他们不缺钱也不在乎，实际上是被家里的父母宠坏了 。实际上很难让他们对客户有足够的耐心 。
因此，员工一进入我们公司的第一个培训期，我们就强调对客户要有耐心 。我们应该把自己的顾客宠到别人不能宠的程度 。这样，客户对我们更有粘性 。这说起来容易，做起来难 。有时候我们的同事对客户不耐烦，或者没有足够的信心去做客户服务 。在这种情况下，我们会做一些场景再现，让员工扮演老板的角色，切换角色 。在这个时候，他们可以对客户的需求和理解感同身受 。我认为这个方法相当有效 。
03
第三，在客户服务中，我们的沟通和主要的东西相比一定要特别清晰，一定要准确的知道客户的意图 。这一点非常重要 。再有耐心，我们也没有正确理解，客户也没时间唠叨我们 。我记得我们之前招募的新设计 。他知道客户的意思有很大的偏差，一旦手稿被修改，他就会给客户看 。刚开始客户耐心的指出哪些地方不对，哪些应该换，但是3~4次之后客户就不耐烦了 。因为每一个客户做的不仅仅是这个工作，而是我们要和客户有一个很好的理解和沟通，所以我们要求员工确切的知道客户的意思，然后再传达给客户 。当我们认为传达给顾客的意思是准确的时候，我们应该有足够的自负 。
另外，在与客户沟通的过程中，一定要坚持愉快的心情，让客户感受到我们的工作情感 。当涉及到需要明确传达给客户的关键点时，一定要简短，不要混淆，不要在没有确认客户满意的情况下就停止谈话 。
我们服务客户的时候，会有4个人一组 。组内配置如下:AE、设计、财务、安装 。AE做重要的沟通工作 。一般来说，AE最了解客户 。其他人有不清楚的问题，内部AE会先沟通解决，再发至集团与客户确认 。还有一些人，就像我们在员工培训中说的，把自己比作我们公司客户的亲戚，我们认为我们能为亲戚做的，也一定能为客户做 。这也是从群益的李先生那里学来的 。一开始，我们公司制定了很多标准，但这项发明很难实施 。现在几个部门内部沟通很顺畅，员工经常为客户争论如何取得更好的效果 。而且，组里几个部门的人都在一起，有时候会更了解对方 。例如，如果我们花很多时间在设计上，我们最终会留给后安装者更少的时间 。这些都可以在群里看到，客户可以知道我们的时间节点，这样大家就会更加了解对方 。
04
第四个方面是及时回复，这是一种能让客户感到特别被重视的感觉 。此外，及时响应也是客户服务的最好体现 。如果我们有特别快的响应速度，对客户的体验会特别好 。我们怎么做？这与我们刚刚谈到的四人组有着特殊的关系 。基本上，这个小组都是我们所有部门的人 。然后，我们向客户承诺，20分钟内会有有效回复，基本上10分钟就能解决问题 。
如果有关于集团涉及哪个部门的问题，部门负责人会及时回复 。比如客户沟通的是设计问题，我们的设计会第一时间回复群内客户；如果沟通是关于安装后的问题，安装后人员会及时回复；一些财务问题将由我们的财务部回答 。如果没有其他部门相关的问题，AE会回复 。AE是集团第一债务人，也是最后债务人！
05
第五个方面是我们产品的专业知识 。归根结底，当客户购买我们的产品时，他们最依赖的是我们的专业性 。无论是设计还是材料，总之我们的产品最吸引人的一点就是我们自己的专业知识和能力，没有技能，只能努力学习，努力实践 。
【如何做好客服工作(维护客户八个方法)】对于学习不好的员工，我们绝对不会让他们独立面对客户 。我们之前有过一些实习生，当我们让他们独立面对客户的时候，客户和他们沟通的成本非常高 。另外实习生也表现出很多不专业和不确定性，所以客户的体验很差 。在这种情况下，我们实行了以旧换新的机制 。新员工进来，公司会有师傅带，老员工会给他们介绍一些运营客户的基本常识 。它包括客户的爱好，客户的做事风格，甚至可以详细到可以清楚的知道客户什么时候喜欢回复信息，什么时候喜欢确认稿件，什么时候喜欢安装！


推荐阅读


上一篇：如何做好品质管理工作(员工如何做好品质工作)

下一篇：如何做好工作(学点什么可以让自己提升)