中「私域流量」企业私域流量体系化运营手册( 五 ) _生活百科

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用户运营
在认知篇里，我们讲过私域流量的本质就是回头客，初心是以用户中心，因此用户运营是私域流量的核心。
我将用户运营岗位的工作归结为六大项：用户互动、会员体系、生命周期、用户分群、社群运营和团队IP打造。
用户互动：很多人会望文生义将用户运营理解为是客服，其实用户运营会承担一定程度的客服角色，就是与用户的互动。与用户互动的运营人员需要注意两方面：第一、在用户互动的过程中符合团队IP的整体定位；第二、如果采用的是企业微信，需要将用户互动的话术标准化、流程化。
会员体系：建立会员体系是为了更好的做好客户留存，通过设置会员专属的福利吸引新用户关注，同时通过会员卡的授予，让用户在平台有更强的身份认同感，来维护忠实用户，提升用户黏性。
我将会员体系的打造分成两类，一类是免费的会员体系，一类是付费会员体系。免费的会员体系是从用户关注平台赠送积分成为初级会员后，通过消费领积分、互动领积分的形式，设置不同级别的会员，不同级别的会员对应不同颜色不同权益的会员卡。付费会员体系则是通用户付费购买特定的专属权益，比如包邮服务、会员折扣等，这样可以筛选出高净值的用户群体。我们可以参考京东Plus会员，网易考拉红卡/黑卡会员等，构建我们自己的付费会员体系。
生命周期：用户生命周期是指从用户开始接触产品到离开产品的整个过程，在这个过程中我们需要做的便是让更多的用户接触平台、让用户尽量多的使用平台、在平台上多交易以及尽量长的延长用户的使用周期。这期间需要做的便是用户的：激活、转化、留存、唤醒、挽回，一般成熟的第三方系统都有对应的功能实现相应的操作。

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用户分群：我们常说人以类聚、物以群分，对于用户我们也要进行分群管理，一方面为用户提供更精准的服务，一方面让用户运营团队的精力分配更合理，服务更高效。
广义用户分群有两层含义：一是用户分层，依托的是RFM模型；二是狭义的用户分群，依托的是标签体系。

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（RFM模型）
社群运营：自从新零售的概念提出以后，人、货、场的观点也已深入人心。其实不仅仅是零售，只要涉及到交易就离不开这三要素。社群是一个新的场域。社群的运营也可以按照AARRR的模型展开。社群运营是一个要求综合能力较强的岗位，活动运营、内容运营和用户运营三个岗位的能力要兼具。具体的社群运营的细节我们在运营篇再详细展开。
团队IP打造：在认知篇中我们讲到了运营模式，在战略布局章节我们讲要做定位分析来确定我们采用什么样的运营模式，运营模式确定了，团队成员要打造什么类型的IP形象也就确定了。关于团队成员的IP打造，大家可以参照我之前梳理的《社交网络时代个人IP打造手册》。
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数据运营
数据运营就是通过对后台数据的收集整理，分析出用户的活跃趋势、消费趋势以及活动的成功与否，给下次活动提供数据支持和运营建议。在日常的运营过程中，我将数据运营的过程分成了5步，即：收集数据、加工数据、视觉呈现、分析数据和数据报告；我们需要关注的数据包含：流量数据、商品数据、用户数据、转化数据和交易数据等。更多关于数据运营的具体内容我们同样在运营篇展开。
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技术团队
如果我们采用的是第三方系统，只需要让第三方系统的服务人员给团队的成员进行一次系统的培训，在具体运营过程中有问题随时联系第三方系统的服务人员就可以。如果我们选择的是自己开发系统，就需要搭建一个负责开发的技术团队。现在的SaaS工具已经基本能够满足大部分行业的需求，对于一般的企业而言SaaS工具省时省力，不建议自己开发。
有的私域运营团队不仅面向C端用户也面向B端用户，这时团队还可以设置一个渠道运营的岗位专门负责B端用户的运营。
在运营团队，产品运营、活动运营、内容运营、用户运营和数据运营，既是一个团队的岗位，同时也是一种运营方式。在搭建篇中，我们将其当成是一个岗位，因此只介绍了这些岗位应该做什么，至于应该怎么做，我们根据需要会在运营篇里展开。同时每一个运营方式都有系统的运营流程和方法论，我在之前的推文已经梳理过了活动运营和IP打造，后面我会逐一梳理成运营手册分享给大家（又挖一坑）~