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平衡计分卡的四个维度 平衡计分卡( 二 )


水平指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获取率、客户盈利能力和在目标市场的份额 。客户层使业务部门的经理能够确定客户和市场战略 ， 从而创造出色的财务回报 。
3.内部业务流程级别
在这个层面上 ， 管理者应该确定组织擅长的关键内部流程 。这些流程有助于业务部门提供价值主张 ， 以吸引和留住目标细分市场的客户 ， 并满足股东对出色财务回报的期望 。
4.学习和成长水平
它建立了企业为创造长期增长和改善而必须建立的基本框架 ， 并确定了未来成功的关键因素 。平衡计分卡的前三个层次一般会揭示企业的实际能力与实现突破性绩效所必需的能力之间的差距 ， 以弥补这种差距 。
企业必须投资于员工技能的再造、组织程序和日常工作的合理化 ， 这是平衡计分卡的学习和成长层次所追求的目标 。如员工满意度、员工留存率、员工培训和技能 ， 以及这些指标的驱动因素 。
平衡计分卡的四个维度可以依次改变 。
你不能改变顺序 。这四个维度之间存在逻辑因果关系 。平衡计分卡有四个层次:财务层面、客户层面、内部运作层面、学习与成长层面 。
1.在平衡计分卡的发展过程中 ， 特别强调战略背后的因果关系 ， 通过完成客户、内部运营、学习和成长的评价指标来实现最终的财务目标 。
2.建立平衡计分卡的顺序通常是先设定财务和客户的目标和指标 ， 再设定企业内部流程的目标和指标 。这种顺序使企业能够抓住重点 ， 集中精力衡量与股东和客户目标密切相关的过程 。
3.学习和成长的目标为其他三大宏伟目标提供了基础设施 ， 是记分卡在上述三个方面取得优异成绩的驱动力 。
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