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4s管理内容是什么;4S店的5S管理是什么( 二 )


四、售后服务营销策略及管理对策
(一)实行顾客满意策略，提升服务营销手段 。
顾客满意是商业中经常使用的一个概念，现下是当代营销管理理论中的一个核心内容 。对于汽车销售行业来说，顾客满意度是一个相当重要的关键因素 。4S店要实施顾客满意策略必须加强服务手段及服务营销手段，积极了解顾客的不满意因素并及时改进，创新售后服务手段，逐渐提升顾客满意度 。
(二)建立自己特色的服务品牌，尽量使售后服务差异化 。
汽车生产企业一般要求4S店的服务都是一样的，让顾客到任何一家4S店都能接受同样的服务 。但是相对而言就少了很多特色，难以对顾客产生足够的吸引力，因此4S店在建立属于自己的特色售后服务的同时，也要保证地区4S店服务的产异化 。
(三)积极创新，适时扩张4S店规模 。
随着我国汽车行业的不断发展进步，汽车销售已经逐渐向农村转移了，农村汽车需求也日益增加 。4S店在不断改革创新的同时也要找准时机，将4S店扩张到县城甚至农村中去，同时要兼顾自身的品牌特色，在农村中站稳脚跟 。
五、结束语
现如今，中国已成为全球重要的汽车市场，汽车经营管理作为其中产业中非常重要的一个环节，是值得我们去不断努力创新的，围绕4S店在经营管理中不断探索和研究是我们当下的首要任务，让汽车4S店售后服务更加完善和人性化，则是我们的最终目标 。
参考文献：
[1]曹礼和，桂美荣.顾客满意战略与服务营销[J].商业时代，2004，(32).
[2]丁卓主编.汽车售后服务管理[M].机械工业出版社，2005.
[3]范黎明.汽车4S营销模式的现状及对策研究[J].内江科技，2008，(11).
[4]季喜军.提高汽车4S店售后服务管理的措施[J].科技情报开发与经济，2006，(22).
汽车4s店营销管理论文范文二：汽车4S店售后服务管理探讨【摘 要】汽车4S店作为汽车主机厂的服务前沿，在汽车销售服务市场中扮演着重要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的挑战 。本文对目前4S店的管理方式和现状进行了分析，并对如何做好品牌汽车售后服务做了粗浅的探讨 。
【关键词】汽车4S店;维修;售后
汽车4S店中的4S是指：整车销售(Sale)、备件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)，4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业 。有统计表明，汽车销售商利润构成中，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售、二手车经营等占40% 。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化较小，经销商的利润来源主要源于售后服务 。而目前大多数4S店只对销售关注较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度，加强售后服务等方面则关心不足 。因此，如何做好4S点售后服务工作，培养客户忠诚度，是当前4S店要解决的重要课题 。优良的4S店售后服务，必须重点做好以下几个方面的工作 。
一、加强制度建设与流程建设
良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障，经销商要在售后服务体系中制定好各项规章制度，奖惩条例，让良好的制度，为各项服务流程的贯彻执行保驾护航 。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度监督，使得出现问题时，不能够得到及时纠正，从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意 。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标志 。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行，特别是核心流程的执行情况息息相关 。因此，抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的 。汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受维修服务就需5～6个环节;另外，还要有客户预约服务，电话跟踪服务，救援服务，客户投诉等等 。因此，做好售后服务各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务 。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化 。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后服务的良好保障 。


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